jitlosvit.com.ua - поширення досвіду вирішення заявлених проблем

Ваш профиль
Личная почта

Извините, гости не могут использовать личную почту. Пожалуйста, зарегистрируйтесь или авторизируйтесь, чтобы стать полноправным участником проекта. Сейчас вы можете просто написать письмо администрации

«    Январь 2018    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
 
П'ять нових

Опитування ↓

Рейтинг впливовості політиків

Порошенко Петро
Гройсман Володимир
Тимошенко Юлія
Турчинов Олександр
Ярош Дмитро
Садовий Андрій
Парасюк Володимир

Архів новин ↓

Ноябрь 2017 (1)
Октябрь 2017 (1)
Сентябрь 2017 (2)
Август 2017 (1)
Июль 2017 (2)
Июнь 2017 (4)

Рекомендуємо ознайомитись ↓

Неймовірний пошук ↓

Погода ↓


Статистика сайту ↓

Пользователей:
Новых: 7
За час: 0
За месяц: 282
Всего: 9470

Приветствуем новичка:
frankietq16

Статті, інтерв'юПро конфлікт у сфері послуг

  • 1-07-2013, 13:27
  • Додав користувач master

Відразу обмовлюся, що не збираюся ставити діагнози і ділити людей на хороших і поганих. Ситуації бувають різні, як і мотиви обох сторін, та й взагалі все за великим рахунком залежить від контексту.

Холівари – заняття не для слабкодухих, і без попередньої підготовки не обійтися, однак якщо споживач уже ініціював публічну порку – значить було за що. Нещодавно я почув чудовий аргумент: «Це ваш суб’єктивний погляд».

Так, дорогі мої, а інакше й не буває. Тому що бізнес у сфері послуг – це завжди відносини між людьми, а не між логотипом і абстрактним клієнтом. А там, де є люди – є людський фактор. Так було і так буде завжди.

Насправді, варіанти поведінки керівника підприємства з надання послуг в публічному холіварі завжди три: мовчати, стати на бік клієнта або на бік співробітника. Перший варіант зрозумілий і малоцікавий. А от зупинитися на двох наступних – варто.

Отже, керівник публічно стає на бік скривдженого клієнта. Тобто вибачається, дякує за відгук, посипає голову попелом, обіцяє неодмінно розібратися в ситуації і гарантує покарати всіх винних.

І тут починається найцікавіше: навіть якщо надавач послуг по суті нічого не виправить оффлайн – конфлікт буде вичерпано, тому що правильну позицію всі поспостерігали та досхочу пораділи за такий відповідальний підхід до обслуговування.

А якщо керівник стає на бік співробітника? Мені, як людині, яка понад 12-ть років організовує процеси лояльності до приватних надавачів ЖКП, імпонує остання частина приказки: «Якщо клієнт неправий – це не наш клієнт».

Намагатися подобаєтися всім – найдурніша з цілей, але тільки тоді, коли відсоток негативу не перевищує допустимий (деякі експерти стверджують, що критична точка це 30%). У цьому випадку, кумедно читати на Facebook, коли люди один за іншим звинувачують конкретного співробітника в неналежному виконанні робіт/послуг або неадекватній поведінці, а керівник продовжує його вигороджувати.

Мотиви керівника нехай залишаться на його совісті, однак він повинен усвідомлювати, що такою поведінкою не тільки розписується у власній некомпетентності як управлінець, але і транслює: «У нас так прийнято. Терпіть!». Пригадуєте, знайому жеківську позицію?

Тож, для тих, хто не в змозі оцінити репутаційні ризики – наслідки настають набагато швидше очікуваного. Як іноді повторює один мій колега: «Я бачив, як закриваються «престижні ресторани», і на жеківські богодєльні є алгоритміка!».

Завжди Ваш, Олег Матійців


Информация o_O

Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.
123